In conversatie: het mechanisme van vertrouwen in werking zetten

Een simpele manier om vertrouwen te beginnen bouwen in de conversaties die je hebt met anderen.

Het leek me een goed idee, tools uit Conversational Intelligence® gebruiken tijdens de kick-off van een project. Conversational Intelligence gaat over het creëren van vertrouwen in de conversaties die je hebt. Het gaat niet alleen over hoe het mechanisme van vertrouwen werkt, het gaat vooral over hoe jij jezelf als instrument kan inzetten om vertrouwen te creëren en het ook op te merken wanneer dat vertrouwen er niet is. (‘Om dan niet te doen alsof het er wel is’ denk ik hier met een lichte wrevel vanuit mijn eigen ervaringen in een professionele setting).

Het kwam zo

Een collega vertelde me over een project waar ze mee bezig is. Ze vroeg aan mij of Conversational Intelligence ingezet zou kunnen worden. Ze wilde opdrachten op de meest effectieve manier opstarten en daardoor de kans op slagen doen toenemen. Het betrof Risk Management voor een bepaald proces, end-to-end. Opdrachten waarbij verschillende afdelingen met elkaar zouden moeten samenwerken om de risico’s in kaart te brengen en te mitigeren. Niet eenvoudig want niemand houdt ervan de zwarte piet te zijn, het verschil in status tussen afdelingen is groot en het risico op onderlinge wrijving of conflict is reëel.

Voor mij was dit de perfecte gelegenheid om Conversational Intelligence toe te passen en het mijn collega te laten ervaren. Ik zeg dus onmiddellijk “OK, laten we beginnen met een tool uit Conversational Intelligence die gemakkelijk toe te passen is: Wat is Risk Management hier precies?”. Mijn collega begint haar verhaal maar ze antwoordt eigenlijk niet op de vraag. Ik vraag nog eens door ook al voelt het inmiddels wat raar. Er speelt iets anders! Ik weet dat zij heel goed weet wat Risk Management is. Zij weet ook dat ik er wel wat kaas van gegeten heb. En dat is precies de clou!

We zetten ons gesprek even stop en gaan samen in op wat er werkelijk speelt. Het blijkt dat mijn collega’s eerste gedachte bij mijn vraag was: Denkt ze nu dat ik dom ben? En wanneer ze dat zegt denk ik onmiddelijk: Wat dom van mij! In mijn enthousiasme om een tool van Conversational Intelligence toe te passen, namelijk dubbelklikken, heb ik de allereerste stap van een goed gesprek overgeslagen: transparant zijn.

Het belangrijkste: transparantie

Vertrouwen in het Engels is het woord TRUST. Die eerste T van trust staat voor TRANSPARANTIE. Had ik mijn vraag beter ingeleid, uitgelegd wat ik ging doen en dat gelinkt aan mijn collega’s doelstelling voor een efficiënte start van haar opdrachten dan had ze met plezier uitgelegd wat Risk Management in deze precies betekent. Dan hadden we kunnen ervaren dat zo’n discussie over wat een woord precies betekent heel relevant is om iedereen op één lijn te krijgen en vanuit eenzelfde startpunt te vertrekken. Bovendien brengt het onmiddellijk inzicht in de verscheidenheid van betekenissen die aan een woord gehecht worden.

silhouettes of 4 persons talking to each other

Natuurlijk is het uitpakken van woorden en begrippen een heel effectieve tool in Conversational Intelligence. Dit uitpakken wordt ook wel dubbelklikken genoemd. Het komt van dubbelklikken zoals je op een  folder op je computer klikt waardoor de inhoud zichtbaar wordt en waarop je dan vaak nog eens kan doorklikken. Heel concreet vraag je dan bijvoorbeeld: Wat bedoel je precies met …? Wat zijn jouw vooronderstellingen wat .. betreft? Welke zijn jouw bezorgdheden?

Kortom, je gaat op zoek naar wat je niet of niet zeker weet om te begrijpen hoe de ander het onderwerp van gesprek ziet. Je luistert meer, stelt open vragen, wilt begrijpen en je bent aandachtig aanwezig.

Omdat we allemaal verschillende achtergronden en onze eigen ervaringen hebben zijn de associaties die we automatisch bij woorden maken heel gevarieerd. Door tijdens gesprekken te dubbelklikken op woorden zorg je voor veel meer duidelijkheid en begrip en voorkom je misverstanden. De interesse die je toont, het aandachtig luisteren, het willen begrijpen en het delen van informatie met elkaar zijn allemaal ingrediënten die vertrouwen in de hand werken.

Woorden uitpakken oftewel ‘dubbelklikken’ zet het mechanisme van vertrouwen in werking

Dubbelklikken dus, technisch helemaal niet zo moeilijk. Probeer het eens en kijk wat het doet met je gesprekspartner en met je zelf. Hoe is het gesprek anders wanneer je minder vanuit vooronderstellingen vertrekt?

Ik ben heel benieuwd! Deel je ervaringen in de comments hieronder.

Een moeilijk gesprek toch voeren

Find hints and tips to approach a difficult conversation.

Je wilt of moet een moeilijk gesprek voeren en je ziet er tegenop, stelt het uit, je doet het gewoon niet, je tolereert de frustrerende situatie, je moppert in jezelf. Enfin, je kent het wel.

Voorbeeldsituatie: Een collega op het werk stopt maar niet met klagen. Je ergert je elke dag weer maar je gaat het gesprek hierover niet aan.

We hebben het allemaal al wel eens meegemaakt.

Voorbeeldsituatie: Een collega op het werk stopt maar niet met klagen. Je ergert je elke dag weer maar je gaat het gesprek hierover niet aan.

Het is voor veel mensen niet zo gemakkelijk om een gesprek te beginnen met iemand wanneer de boodschap die je wilt brengen bijna zeker niet verwacht of niet welkom is. Er zijn allerlei redenen waarom we zo’n gesprek vermijden en de redenen ervoor kunnen voor ieder van ons zeer verschillen. We zijn bijvoorbeeld bang dat er conflict komt, dat de relatie verstoort raakt, dat de ander ons niet goed vindt, dat we de ander zullen kwetsen, dat de harmonie verloren gaat. We kunnen het verloop en het resultaat van het gesprek niet overzien en dat is spannend.

Hoe kun je een moeilijk gesprek toch voeren?

Je vindt hieronder enkele tips die je kunnen helpen om toch met vertrouwen aan een moeilijk gesprek te beginnen.

Het belangrijkste wat je kunt doen wanneer je een moeilijk gesprek moet of wilt voeren is het gesprek voorbereiden. Een goed begin is immers het halve werk.

Bij de voorbereiding hoort onder andere het nadenken over de manier waarop je het gespreksonderwerp wilt introduceren. Je wilt open zijn en duidelijk, niet oordelend maar op zoek naar een verbetering in de relatie. Je wilt zeker niet onmiddellijk de kat in de gordijnen jagen. Transparantie is de eerste stap aan het begin van het gesprek.

Maar voordat je zelfs maar begint aan het nadenken over de opening van het gesprek doen we nog een stapje terug. Het is handig om een perspectief te hebben op de relatie met degene met wie je het gesprek zal voeren. Stel jezelf de volgende vragen:

Op een schaal van 1 tot 10, waar staat de relatie nu?

Hoe zou een 10 er uit zien? Voor jezef. Maar denk ook na over hoe het er voor de ander uit zou zien.

Wat kan jij geven om tot die 10 (of tot waar je wilt) te geraken?

Wat heb jij nodig van de ander om tot die 10 (of waar je wilt) te geraken?

En ook weer andersom: Wat kan de ander geven en wat heeft de ander nodig?

Uit bovenstaande vragen blijkt al dat de basishouding niet beschuldigend is naar de ander toe. Zo verhoog je aanzienlijk de kans dat je gespreks-partner niet volledig in de verdediging gaat en de manoeuvreerruimte nihil maakt.

Tot slot, maak afspraken. Om te voorkomen dat er opnieuw irritaties ontstaan kan je met elkaar ook afspraken maken over de manier waarop je elkaar aanspreekt wanneer de gemaakte afspraken niet nagekomen worden of frustraties weer de kop op steken.

Bereid ook vragen voor die je zou kunnen stellen. Je hoeft niet zelf onmiddellijk met dé oplossing te komen. Je kan ook samen zoeken naar een oplossing die voor beide aanvaardbaar is en die jullie relatie naar een nieuw niveau tilt.

Succes!